¿Sus clientes están satisfechos con los servicios que brinda su empresa?

Para responder la gran pregunta, existen distintas formas, siendo una de ellas el “Modelo Kano”.

Ahora, si nosotros quisiéramos hacer un trabajo de medición de la satisfacción, la primera pregunta sería: ¿qué medir?

Por parte de nuestro cliente, será importante conocer tanto sus expectativas como cliente, así como la percepción de nuestro servicio.

Por nuestra parte, como empresa, deberemos poder medir la calidad del servicio proporcionado, utilizando quizás comunicación externa, especificaciones en cuanto al servicio y las percepciones generales versus las expectativas.

Una vez que sepamos qué medir, deberemos pasar a la siguiente pregunta: ¿cómo medir?

A través de los comentarios de la gente, sus necesidades personales, experiencias pasadas o comunicación externa de la empresa nosotros estaremos en la posibilidad de cuantificar porcentualmente el índice de satisfacción, si hacemos las comparaciones adecuadas.

Por ejemplo, si midiéramos del 1 al 10 nuestro servicio esperado o expectativas y esta resultara en 5, y luego, midiéramos el servicio percibido o desempeño real y nos otorgaran un 4 de puntuación, el índice de satisfacción resultaría de la división de 4 sobre 5 multiplicado por 100%, obteniendo un 80% como índice de satisfacción de cliente.

Aquí te enlistamos algunos ejemplos de dimensiones de la satisfacción de un cliente:

  1. Elementos Tangibles
  1. Confiabilidad
  1. Capacidad de Respuesta o rapidez
  1. Competencia
  1. Cortesía
  1. Credibilidad
  1. Seguridad
  1. Accesibilidad
  1. Comunicación
  1. Entender al cliente

¿Sabes si tu cliente percibe todo esto y en qué grado?

#Suscríbete

Mantente actualizado con nuestros últimos estudios de #Tendencias. ¡Solo necesitamos tu correo!